Zaufanie: najcenniejsza waluta w erze AI

Większość rozmów o AI w sprzedaży zaczyna się od tego, jak robić więcej w krótszym czasie. Jak tworzyć więcej treści, wysyłać więcej maili, automatyzować coraz więcej procesów. Ja chciałabym zadać trochę inne pytanie. Czy jako przedsiębiorcy rozumiemy, co dzieje się z zaufaniem klienta, gdy komunikację coraz częściej przejmują maszyny?

 

Sztuczna inteligencja w sprzedaży

 

Na początek warto wziąć pod uwagę jak wygląda rzeczywistość sprzedaży wspieranej przez AI. Jakie narzędzia oraz w jakim celu są wykorzystywane.

Z raportów opracowanych przez HubSpot1 czy Grand View Research2 wynika, że są to głównie:

• chatbot’y i asystenci do obsługi zapytań
• generatywna AI do tworzenia maili
• narzędzia do zarządzania, analizowania i priorytetyzowania zadań, które są związane z obsługą klienta.

To właśnie w tych obszarach AI są wykorzystywane najczęściej. A jakie są nastroje praktyków, którzy mają doświadczenia z tego rodzaju narzędziami i mogą ocenić osiągane wyniki?

 

Doświadczenia praktyków

 

Aby zbadać ten temat postanowiłam przeanalizować, co na ten temat piszą inni. Tym sposobem trafiłam na ciekawy wątek opublikowany w połowie kwietnia 2026 na Reddit3. Autor dzielił się doświadczeniem, w którym przyznał, że „dostępne narzędzia sprawiają, że targetowanie jest bardziej precyzyjne niż kiedykolwiek”.

 

Zauważył przy tym, że nadal wiele zespołów ma problem z osiągnięciem stałego poziomu zapytań i wartościowego zaangażowania. Czy powodem może być przebicie się ze swoją ofertą przez bariery zdobycia uwagi i zaufania?

 

Uwaga i zaufanie stają się wąskim gardłem sprzedaży

 

Pod postem pojawiło się wiele komentarzy potwierdzających tę obserwację. Prawdę mówiąc, trudno się dziwić. Skoro każdy z nas ma dostęp do narzędzi, dzięki którym jesteśmy w stanie generować 100 maili zamiast 10, to co musi się dziać po „drugiej stronie”?

 

Wśród głosów, które udzieliły się w wątku padały bardzo ważne spostrzeżenia:

• „osoby decyzyjne są po prostu zmęczone ciągłym otrzymywaniem ofert”,
• „zespoły, które skupiają się na tym, aby brzmieć bardziej ludzko osiągają lepsze wyniki”,
• „wszyscy piszą do tej samej grupy w podobny sposób, więc nawet najlepsze kampanie są ignorowane”.

Wygląda na to, że tu dochodzimy do pewnej ważnej kwestii.

 

Klient chce się czuć rozumiany, a nie przetwarzany

 

Rosnące trendy dotyczące zastosowań sztucznej inteligencji wprowadzają nas w pewnego rodzaju wyścig. Z jednej strony pojawia się presja rynku, aby dostarczać lepsze rozwiązania szybciej, a z drugiej – chaos organizacyjny.

Podejmujemy decyzje szybciej, mniej je rozumiejąc. Polegamy na automatyzacjach, stopniowo tracąc kontrolę nad tym, co dzieje się wewnątrz procesów. To może prowadzić do osłabienia relacji z klientami.

 

Najczęściej dzieje się to poprzez:

• kiepsko zaprojektowanego chatbot’a, który frustruje klientów
• generyczne maile, które osłabiają relację z marką
• niedopasowane treści, które podważają wiarygodność firmy
• awaryjne automatyzacje, które trafiają w niewłaściwe miejsca.

 

AI wzmacnia zarówno dobre, jak i złe procesy. Źle zaprojektowana komunikacja czy nietrafione decyzje stają się widoczne szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Okazuje się, że AI nie naprawi słabych strategii. Ona je po prostu przyspieszy i uwidoczni.

 

Świadome projektowanie interakcji człowiek-technologia

 

Rozwiązaniem na wyzwania związane z adaptacją narzędzi AI jest świadome projektowanie interakcji na styku człowiek-technologia. To oznacza rozwijanie empirycznego rozumienia użytkownika. Tego, czego oczekuje na różnych etapach procesu zakupu czy kontaktu z marką. Jakiego doświadczenia oczekuje oraz – jak to doświadczenie można zbudować.

Takie podejście projektowe ma trzy główne obszary: człowiek, biznes, technologia. Miejsce styku jest złotym środkiem, które łączy potrzeby człowieka z wartością dostarczaną przez biznes oraz możliwościami, jakie daje technologia.

Tym stykiem w cyfrowym doświadczeniu jest jakaś forma interfejsu: strona www lub sklep. Mając tak ograniczony czas, w którym klient zaciekawia się ofertą, interfejs powinien w intuicyjny sposób pokazać to, co najważniejsze, odpowiadać na pytania i w przemyślany sposób prowadzić.

 

Budowanie zaufania w świecie AI

 

Aby prowadzić skuteczne działania sprzedażowe z wykorzystaniem narzędzi AI należy przede wszystkim uporządkować procesy. Następnie nauczyć modele właściwego dla firmy sposobu myślenia, a to oznacza napełnić je wartościowymi i dopasowanymi kontekstowo danymi. Tylko wtedy – w połączeniu z ludzką weryfikacją i osądem – skalowanie działań ma szansę przynieść korzyści. To stały, iteracyjny proces. Dane, wynik, weryfikacja.

 

Mówiąc o weryfikacji należy wziąć pod uwagę, że w czasie rewolucji technologicznej oczekiwania klienta stale się zmieniają. Z jednej strony musimy rozumieć, że „po drugiej stronie” znajdują się osoby coraz bardziej zmęczone i przeładowane informacjami. Które – mając tak wiele opcji do wyboru – często doświadczają paraliżu decyzyjnego. A wiele z nich jest po prostu nieufnych, co znacznie utrudnia podjęcie decyzji o zakupie czy współpracy.

 

Właśnie dlatego strony internetowe i cyfrowe doświadczenia przestają dziś pełnić wyłącznie funkcję informacyjną czy sprzedażową. Coraz częściej stają się przestrzenią budowania zaufania.

 

W świecie przeładowanym informacjami przewagę zyskują marki, które projektują komunikację w sposób bardziej świadomy — z uwzględnieniem emocji, potrzeb i przeciążenia współczesnego odbiorcy. Tak mają szansę zdobyć zaufanie, a zaufanie jest fundamentem decyzji o zakupie.

 

KATARZYNA ANTONIK-HELLER

prowadzi studio projektowania stron Minimalistycznie. Łącząc przemyślaną strukturę, przejrzystą komunikację i estetykę, tworzy strony internetowe, które w intuicyjny sposób prowadzą użytkownika od zainteresowania do decyzji. Współpracuje z firmami, które chcą, aby ich klienci czuli się rozumiani, a nie przetwarzani.

 

https://minimalistycznie.com

 

 

Artykuł stanowi podsumowanie prezentacji przedstawionej podczas Konferencji „Sales is The Queen vol 4”, która dotyczyła wykorzystania sztucznej inteligencji (AI) w kontekście sprzedaży, Bielsko-Biała, 14 maja 2026.

 

Bibliografia

1. https://www.hubspot.com/company-news/marketers-double-ai-usage-in-2024
2. https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/ artificial-intelligence-ai-sales-market-report
3. https://www.reddit.com/r/b2bmarketing/comments/1slwh3s/ is_b2b_targeting_improving_or_are_we_still/
4. https://www.reddit.com/r/b2bmarketing/comments/1oeu3m9/ less_emails_more_replies_heres_how_i_did_it/

 

Artykuł ukazał się w czerwcowym wydaniu „Business HUB”: CZYTAJ TUTAJ.