Regionalna Izba Gospodarcza w Katowicach
partner w biznesie

Apifonica: Conversational commerce - nowy sposób na skuteczną komunikację B2C

W ostatnich latach to maile były najważniejszym elementem komunikacji B2C… aż do teraz. Coraz częściej nie trafiają one do odbiorców, a ci zaczynają je nawet ignorować. Statystyki nie pozostawiają wątpliwości - tylko 20% maili jest otwieranych i jedynie w 2% przypadków dochodzi do interakcji (kliknięcie linku, odpowiedź, itd.).

 

apifonica 600

 

Próbując zastąpić czymś słabnącą skuteczność wysyłek mailowych, firmy coraz częściej skłaniają się ku Conversational commerce’owi lub cCommerce’owi. Pojęcia te, zaproponowane przez związanego z firmą Uber Chrisa Messinę, odnoszą się do bezpośredniej komunikacji 1:1 prowadzonej z klientem przez telefon lub inne aplikacje służące do komunikacji.

 

Czym jest conversational commerce?

 

Ludzie od zawsze korzystali z komunikacji werbalnej w celu dokonywania sprzedaży i badania opinii swoich klientów. Niezależnie od tego czy prosimy sprzedawcę o polecenie dobrego wina, czy też wysyłamy wiadomość na Instagramie do salonu jubilerskiego z pytaniem o dostępność konkretnego naszyjnika, rozmowa zawsze była - i zawsze będzie - fundamentalną częścią handlu.

 

Dziś, taka forma komunikacji z klientem może zostać w dużej mierze zautomatyzowana i to właśnie tego typu zautomatyzowane działania określamy mianem “conversational commerce”.

 

“Mówiąc o cCommerce, mam na myśli interakcje klientów z waszymi pracownikami lub botami napędzanymi Sztuczną Inteligencją albo też obie te rzeczy naraz, robione przy wykorzystaniu SMS-ów, komunikatorów tekstowych (WhatsApp, itd.) czy technologii głosowej” - wyjaśnia Łukasz Woźnica, reprezentant platformy cCommerce Apifonica w Polsce.

 

Dlaczego firmy wdrażają u siebie cCommerce?

 

Conversational commerce może mieć dobry wpływ na niemal każdy etap obsługi klienta, począwszy od składania pierwszego zamówienia, a skończywszy na obsłudze posprzedażowej. cCommerce sprawia, że wszystkie zautomatyzowane procesy komunikacyjne wydają się naszym klientom bardziej ludzkie, a dodatkowo stopniowo redukuje on ilość etapów, które klient musi przebyć, aby zakończyć dany proces.

 

Klienci to jednak nie jedyni beneficjenci takiego systemu. Według Łukasza Woźnicy, są cztery główne powody, dla których firmy decydują się wdrożyć u siebie conversational commerce.

 

1) Pomaga redukować koszty
Połączenia głosowe napędzane Sztuczną Inteligencją i wyspecjalizowane chatboty potrafią pomóc klientom równie dobrze, co prawdziwi ludzie. “Weźmy tu na przykład naszego HR Robota (callbota, który przeprowadza z kandydatami rozmowy pierwszego kontaktu), pozwala on na optymalizację czasu pracy z kandydatem oraz automatyzację procesów rekrutacyjnych co może przełożyć się na 4-8 krotną redukcję kosztów. ” - tłumaczy Łukasz Woźnica.

 

2) Pozwala dotrzeć do większości odbiorców
cCommerce pozwala w czasie rzeczywistym śledzić status każdego połączenia czy wysłanej wiadomości. Callbot identyfikuje klientów, którzy nie odebrali połączenia lub mieli zajętą linię i później ponawia z nimi próbę kontaktu. Chatboty widzą natomiast, że wiadomość nie została odczytana przez jej odbiorcę i wysyłają ją innym, alternatywnym kanałem komunikacji. Pozwala to skutecznie docierać do 80-90% wszystkich odbiorców.

 

3) Napędza do działania
W przeciwieństwie do wysyłek mailowych, cCommerce przynosi natychmiastowe efekty. Komunikacja prowadzona za jego pomocą dzieje się “tu i teraz”, co pozwala skutecznie budować zaangażowanie klientów. “Nasze dane pokazują, że SMS-y skłaniają do działania nawet 3 razy lepiej niż wysyłki mailowe, a połączenia telefoniczne przebijają obie te formy komunikacji nawet 5-7 krotnie - dodaje Łukasz Woźnica.

 

4) Pozostawia emocjonalny pierwiastek znany dotąd jedynie z komunikacji twarzą w twarz
“Gdy kibic danej drużyny otrzymuje telefon od jednego ze swoich ulubionych zawodników, to bardzo go to cieszy, nawet pomimo faktu, że wiadomość była nagrana wcześniej i jest dystrybuowana w sposób automatyczny” - komentuje Łukasz Woźnica. - “Nasi klienci, którzy wdrożyli u siebie conversational commerce, cieszą się bardzo pozytywnym feedbackiem ze strony swoich odbiorców. Feedbackiem napędzanym przez prawdziwe emocje.”

 

Jak wdrożyć u siebie conversational commerce?

 

Myśląc o conversational commerce i tym, jak można wdrożyć go w swojej firmie, musisz mieć na uwadze oprogramowanie, które wspiera tego typu działania. Co do zasady, są trzy typy oprogramowania, które można tutaj rozważyć.

 

1) Dedykowane oprogramowanie
Oprogramowanie, które pozwala komunikować się z klientami różnymi kanałami, ale z poziomu jednego interfejsu. O ile może być to najszybsza droga by zacząć z conversational commerce, o tyle może być trudno dodatkowo zespolić takie oprogramowanie ze swoim systemem CRM czy innym softem do zarządzania zamówieniami.

 

2) CRM lub inny system do automatyzacji marketingu
Niektóre systemy CRM lub te wspierające automatyzację marketingu, oferują już możliwość wysyłki SMS-ów czy prowadzenia szerszych kampanii marketingowych. Mogą one wspierać zarządzanie tego typu działaniami, dając przy okazji wgląd do danych dotyczących interakcji klientów na poszczególne akcje.

 

3) Indywidualne rozwiązanie z platformą cCommerce
Platformy cCommerce działające w chmurze zapewniają nielimitowane możliwości z zakresu komunikacji B2C i mogą być projektowane pod specjalne potrzeby klientów. Rozwiązania tego typu wdraża się nieco dłużej, ale ich efekty są niewspółmiernie wyższe w porównaniu z prostszymi systemami do automatyzacji marketingu.

 

W celu uzyskania większej ilości informacji dotyczących dedykowanych rozwiązań z zakresu conversational commerce dla firm, zapraszamy na stronę www.apifonica.com.

grudzień 2019
P W Ś C Pt S N
25 26 27 28 29 30 1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31 1 2 3 4 5

 

rodo menu joomla
kalendarium
strefa członkowska
strefa eksperta

projekty unijne

 

 kongres logo-01

Laury Umiejętności i Kompetencji

stawiamynajakosc