Regionalna Izba Gospodarcza w Katowicach
partner w biznesie

Zawieszenie konta na platformie transakcyjnej on-line

Pytanie do Rzecznika Praw Przedsiębiorców:

 

Prowadzę działalność gospodarczą zajmującą się sprzedażą detaliczną przez Internet. Głównie sprzedaję swoje produkty za pośrednictwem portalu prowadzącego sprzedaż aukcyjną, z którym współpraca w ostatnim okresie czasu nie przebiega w sposób zadowalający.

Jako sprzedawca z wyżej wspomnianej platformy handlowej korzystam od ponad roku. Około miesiąc temu portal ten zablokował możliwość sprzedaży na moim koncie tłumacząc, że z powodu dużej ilości transakcji przeprowadzą dodatkową weryfikację mojego konta pod kontem zawartych transakcji, tzn. sprawdzą czy zamówienia Klientów są realizowane i czy wszystko jest zgodne z informacjami, jakie podaję Klientom. Weryfikacja ta trwała około 3 tygodnie, podczas których nie mogłam korzystać z usług portalu.

Po 3 tygodniach od założenia blokady na koncie głównym, weryfikacja się zakończyła pozytywnie i zostało ono odblokowane.

 

W dniu wczorajszym na moje konto ponownie zostały nałożone ograniczenia sprzedaży, jednak w tym przypadku wydaje się to bezpodstawne. Żadna z aukcji, które były wystawione nie naruszała regulaminu powyższej platformy transakcyjnej, ponadto ponad 99% komentarzy jakie otrzymujemy są pozytywne a wszelkiego rodzaju problemy czy spory z Kupującymi rozwiązujemy na bieżąco.

Dodam, że tym razem portal nie poinformował mnie, że na konto znów zostały nałożone ograniczenia sprzedaży. Ponadto platforma ta nie dysponuje numerem telefonu - można więc dokonać jednie kontaktu mailowego, przy czym czas odpowiedzi może trwać do 72 godzin roboczych. Kontakt z serwisem jest zatem znacznie utrudniony. Wiadomości, które wysyłam z prośbą o wyjaśnienie i odblokowanie konta są przez pracowników portalu ignorowane,
a wszelkiego rodzaju wypowiedzi na forach serwisu są automatycznie usuwane. W czasie, w którym na koncie nie mogę prowadzić sprzedaży, ponoszę ogromne straty finansowe.

Weryfikacja prowadzona przez portal, o której wyżej wspominałam, miała polegać na zebraniu przeze mnie co najmniej 30% pozytywnych komentarzy za transakcje przeprowadzone od końca lipca do 12.08.2014 roku. Trwała ona jednak do 04.09.2014 i została pozytywnie zakończona, tzn. blokada sprzedaży nałożona na moje konto została zdjęta. Mając jednak dużo towaru sezonowego w trakcie trwania blokady na moim koncie głównym, otworzyłam kolejne konta na portalu, na których rozpoczęłam sprzedaż. Były to aż cztery konta, ponieważ na nowych kontach platformy handlowej sprzedaż jest dość niska i wzrasta dopiero wraz z pojawianiem się pozytywnych komentarzy. Pod koniec sierpnia (między 22.08 a 28.08) na te konta również zostały nałożone ograniczenia sprzedaży. Mimo napływu komentarzy pozytywnych, ograniczenia sprzedaży nie zostały zdjęte ponieważ serwis tłumaczył to nie uzbieraniem wymaganej liczby 30% komentarzy pozytywnych. Komentarze, jakie otrzymywaliśmy, na wszystkich naszych kontach były w ponad 90% pozytywne, a brak wymaganej ilości jest spowodowany tym iż większość Klientów nie wystawia komentarza po otrzymaniu towaru.

Postanowiłam otworzyć kolejne konta aby rozłożyć sprzedaż swoich produktów na kilka kont i aby lepiej usystematyzować swoją sprzedaż. W mojej ofercie pojawił się taki asortyment jak obuwie czy zegarki i chciałam w bardziej przejrzysty sposób mieć kontrolę nad sprzedażą. Na kolejnych kontach które otworzyłam nie zdążyłam nic jednak wystawić, ponieważ zaraz po ich aktywacji zostały na nie nałożone ograniczenia sprzedaży (mimo że nic na nich jeszcze nie sprzedałam). Portal wyjaśnił mi, że ponieważ na innych kontach są również nałożone ograniczenia sprzedaży to dopóki nie przeprowadzą weryfikacji tych kont nie będę mogła na nich prowadzić sprzedaży.

Na koncie głównym ograniczenia sprzedaży zostały zdjęte 4.09 i w związku z tym z pozostałych kont założonych przeze mnie na portalu, napisałam wiadomość prosząc serwis o zdjęcie ograniczeń również z nich. Sprzedaż na koncie głównym prowadzona była do dnia 24.09 i wtedy to serwis zablokował możliwość sprzedaży na tym koncie, nie informując mnie nawet o tym.

Dzień później (czyli 25.09) na pozostałych kontach pojawiła się odpowiedź od portalu, że konta nie mogą zostać odblokowane ponieważ na moim koncie głównym nadal są ograniczenia sprzedaży i weryfikacja nie została jeszcze zakończona. Pojawiła się na nim natomiast informacja, że wraz ze wzrostem liczby transakcji na moim koncie zostały nałożone ograniczenia. Sęk w tym, że biorąc pod uwagę liczbę transakcji przed drugą blokadą to była ona podobna jak przed pierwszą blokadą. Wytłumaczenie serwisu jest więc dla mnie absurdalne.

Dodam iż żadna z aukcji, które były wystawione nie naruszała regulaminu portalu, ponadto ponad 90% komentarzy jakie otrzymywałam były pozytywne a wszelkiego rodzaju problemy czy spory z Kupującymi staram się rozwiązywać na bieżąco.

Napisałam do serwisu wiadomość z prośbą o wyjaśnienie, dlaczego konto główne nie jest uznane za pozytywnie zweryfikowane skoro od 04.09 do 24.09 prowadziłam na nim sprzedaż oraz o wyjaśnienie co tak naprawdę oni weryfikują: Użytkownika czy transakcje.

Proszę mnie poprawić jeśli się mylę ale jeśli weryfikowany jest Użytkownik czyli ja jako firma, to po pozytywnej weryfikacji jednego konta pozostałe również powinny zostać odblokowane, szczególnie jeśli na wszystkich tych kontach otrzymuję po ok 90% komentarzy pozytywnych. Natomiast jeśli serwis weryfikuje transakcje, to moim zdaniem nie powinny zostać nałożone ograniczenia na konta, które żadnych sprzedaży nie miały.

Na koniec nadmienię, że portal wystawił mi fakturę za opłaty za wystawienie aukcji i prowizję od sprzedaży, która była w czasie od 04.09 do 24.09, a ja nie spodziewając się kolejnej blokady pieniądze zainwestowałam w towar, którego nie mogę sprzedać i nie mam środków na opłacenie tej faktury.

Co mogę zrobić w takiej sytuacji?

Proszę o pomoc.



Odpowiedź Rzecznika Praw Przedsiębiorców:

 

Rzecznik Praw Przedsiębiorców informuje, iż zgodnie z artykułem 8.4. Regulaminu wspomnianego portalu, gdy konto lub działalność użytkownika platformy wymaga dodatkowej weryfikacji danych lub naruszają postanowienia Regulaminu, serwis ten może zawiesić na czas określony lub nieokreślony konto tego użytkownika. Zawieszenie konta może nastąpić w konsekwencji naruszenia zapisów niniejszego Regulaminu, w szczególności w wyniku uporczywego naruszania zasad opisanych w Załącznikach nr 1 i 2 do Regulaminu.

 

Oznacza to zdaniem Rzecznika, że wyżej wspomniana platforma handlowa miała prawo do zawieszenia konta Pani działalności w przypadku w którym naruszyła Pani zapisy Regulaminu portalu. W pozostałych przypadkach, zawieszenie konta nie powinno mieć miejsca. Serwis ten posiada bowiem inne środki określone w punkcie a-c art. 8.4. Regulaminu, które może zastosować celem weryfikacji danych o których mowa w art. 2.2. lub 2.3 ww. Regulaminu.

 

Zdaniem Rzecznika, w przypadku, w którym nie naruszyła Pani zapisów Regulaminu, Pani konto na portalu nie powinno zostać zawieszone. Wobec powyższego stwierdzić należy, iż platforma transakcyjna mogła nienależycie wykonać zobowiązanie. Mając powyższe na uwadze, zastosowanie może znaleźć w Pani przypadku art. 471 k.c. dotyczący obowiązku naprawienia szkody.

 

W odpowiedzi na Pani pytanie dotyczące zawieszenia pozostałych kont, informuję, iż zgodnie z artykułem 8.6. ww. Regulaminu użytkownik nie ma możliwości ponownej rejestracji konta bądź korzystania z innego konta bez uprzedniej zgody portalu. Ponadto, jeżeli jakiekolwiek konto, z którego użytkownik korzystał w przeszłości było zawieszone, platforma może odmówić mu kolejnej rejestracji i korzystania z konta. Powyższe mogło być podstawą do późniejszego zawieszenia Pani kont na portalu.

 

Dodatkowo wskazuję, że Pani sprawa stanowi zagadnienie, które powinno być rozpatrywane indywidulanie dla Pani przypadku na podstawie posiadanych przez Panią dokumentów.

 

Rzecznik Praw Przedsiębiorców nie rozstrzygnie kwestii odpowiedzialności platformy handlowej ani też ewentualnego zastosowania art. 471 k.c., gdyż nie udziela on indywidualnych porad prawnych. Zadaniem Rzecznika jest gromadzenie i ocena informacji dotyczących naruszania bądź nadużywania prawa wobec przedsiębiorców przez organy ścigania, administrację rządową i samorządową oraz organy kontrolne. Zakres kompetencji rzecznika obejmuje m.in. prowadzenie postępowania wyjaśniającego, zwracanie się do urzędów o wyjaśnienia zgłoszonych problemów, zwracanie się do prokuratury, organów nadzoru i kontroli państwowej z prośbą o ekspertyzę, wyjaśnienia bądź opinie, w których zawarte byłyby sposoby rozwiązania problemu przedsiębiorców.

 


listopad 2017
P W Ś C Pt S N
30 31 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 1 2 3

 

kalendarium
strefa członkowska
strefa eksperta

projekty unijne

 

 kongres logo-01

Laury Umiejętności i Kompetencji

stawiamynajakosc